Le potentiel dormant du document
Les enjeux autour de l’information et des documents de l’entreprise deviennent de plus en plus sensibles et cruciaux au fur et à mesure que :
– Le volume de données et de documents augmente
– La concurrence se joue sur la capacité de l’entreprise à gagner en précision sur les données traitées et échangées pour se différencier sur leur compréhension clients, leur connaissance marché, leur justesse de prise de décision, leur rapidité d’action,…
– Les comportements sont omnicanaux et impliquent d’avoir une vision 360° sur la nature et la valeur des données échangées
– Le niveau d’exigence des consommateurs en matière d’hyper-connaissance de leurs habitudes et attente s’accentue
– Les collaborateurs travaillent en mobilité et sont répartis partout dans le monde avec des contraintes d’efficacité et de rapidité dans des contextes de fuseaux horaires et d’exigences culturelles variées.
Or, bien souvent l’information souhaitée par un collaborateur est déjà présente dans l’entreprise. Mais très peu voire pas accessible. Les collaborateurs n’ont alors d’autre solution que malgré eux de :
– Passer un temps un temps considérable à chercher l’information avec un taux de réussite très faible
– Recréer l’information, en procédant de nouveaux à des analyses
– Délivrer une information potentiellement erronée (basée sur une version obsolète d’un document par exemple)
Alors oui, dans ce contexte, la GED et l’ECM (Enterprise Content Management) ne sont pas suffisants. Les entreprises ont besoin de solutions beaucoup plus puissantes et rapides pour accéder instantanément à l’information « cœur de cible » et l’exploiter efficacement dans des workflows fluides bien que parfois complexes selon les organisations.
L’enjeu réside alors, pour l’entreprise, dans sa capacité à :
1- Exploiter à 360°, faire vivre et faire évoluer l’information contenue dans les documents de l’entreprise
Prenons l’exemple d’un collaborateur prenant la photo du stand de son entreprise lors d’un salon professionnel. Correctement qualifiée et chargée dans la solution de gestion documentaire active de son entreprise, elle pourra être réutilisée par de nombreux collaborateurs dans l’entreprise :
– Le service marketing pourra utiliser la photo pour illustrer un article de blog ou animer des conversations sociales
– Le service commercial pourra illustrer ses références dans sa prochaine proposition commerciale
– Le service RH pourra renforcer sa marque-employer lors de prochaines rencontres avec des candidats
A partir d’une simple photo, de multiples contenus à forte valeur ajoutée son créés par l’entreprise afin d’assurer sa promotion. La valeur de la photo a été exploitée à 360°, laissant ainsi le temps aux collaborateurs de se concentrer sur leur développement business plutôt qu’à la recherche et la création de supports à leur discours.
Dans cet exemple, le document a un cycle de vie allongé, ce qui permet à l’entreprise de se concentrer sur sa création de valeur.
2- Accéder avec précision, pertinence, efficacité et rapidité aux documents de l’entreprise, et exploiter la valeur de leur contenu
Prenons l’exemple d’un Service Client. Lorsqu’un téléconseiller décroche un appel, il doit être en mesure de savoir :
– Quels ont été les derniers échanges du client avec la marque, quand et sous quelle forme ils ont eu lieu.
– Quelle procédure appliquer pour résoudre la problématique dont fait l’objet l’appel du client, en s’assurant qu’il s’agit bien de la dernière version et qu’elle a été validée.
– A quelle offre promotionnelle est éligible le client compte tenu de son profil consommateur.
– Retrouver la dernière version du bulletin d’inscription à l’événement pour lui faire parvenir.
En ayant la capacité d’accéder à un ensemble de documents répartis entre différents services dans l’entreprise, le téléconseiller est en capacité d’apporter une réponse complète à son interlocuteur. Le degré de satisfaction augmente tant du point de vue du client que du téléconseiller.
Dans cet exemple, le document a une part de responsabilité dans le processus de satisfaction client : clé pour l’entreprise.
3- Fiabiliser et optimiser les processus métier pour gagner en rapidité et efficacité, et limiter le risque d’erreurs
Prenons l’exemple de la rédaction d’une expression de besoin devant donner lieu à la conception d’une solution logicielle. Le chef de projet doit :
– S’assurer que le contenu de l’expression de besoin est d’abord amendé par l’ensemble des contributeurs
– Puis suive un cycle de validation auprès des responsables et décisionnaires de l’entreprise, avant d’être transmis au service SI qui doit vérifier la faisabilité technique
– Chaque remarque sur le document doit être notifiée aux contributeurs métiers ayant formulé les besoins initiaux afin de valider des solutions alternatives qui satisferaient chaque partie prenante
– A l’issue de ce processus complexe, le document validé par tous peut enfin être envoyé par le chef de projet à l’équipe de développement SI
Dans cet exemple, le document est au cœur de l’accélération et de la fiabilisation du processus de création de l’entreprise.
Changer de regard sur le document
Le document est le bel endormi de l’entreprise. Pourtant il porte en lui une puissante valeur que les entreprises se doivent d’exploiter pour se concentrer sur le développement business et la recherche de relais de croissance. Exploiter ce gisement est porteur de promesses.
Le besoin d’une solution capable de concrètement rendre le document actif et exploitable dans l’entreprise s’est imposé et se matérialise dans Clarisse : le premier Active Document System (ADS) du marché.
Suite de l’article à paraître la semaine prochaine : #4 La nécessité d’une solution mutualisée. Pour ne pas le manquer : abonnez-vous à la newsletter du blog.
